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让保险插上人工智能的翅膀
--中邮保险千亿体育app分公司开发智能知识服务机器人

  刘爱力董事长在听取中邮保险一季度经营发展情况汇报会上的讲话中指出“中邮保险要在产品、运营、客服、投资、精算等方面,基于新技术和大数据分析等手段全面赋能,推动产品、营销、培训、承保、理赔等方面自动化、智能化和线上化……及时赶上科技赋能这趟快车,决不能错过‘二次崛起 ’的历史机遇”。

  为贯彻集团党组书记、董事长重要讲话精神,更好运用新技术推动分公司业务发展,提升分公司自动化、智能化、线上化水平,分公司运用开源AI技术,开发了智能知识服务机器人--“小邮”。该应用对各条线常见的问题进行了一揽子录入,基于大数据、深度学习算法建立起囊括契约、保全、客服、续期、信息技术等常见问题的知识库,运用多模态的交互,使机器和人进一步融合,从而实现7X24无人值守情况下的自助问答服务功能。

  “手机银行单笔金额超过20万,如何进行身份认证?”“人核件承保该如何操作?”“线下退保需要哪些资料?”……智能知识服务机器人上线之前,分公司工作人员每天都要占用大量时间去回答类似的问题。“小邮”的出现,让这一现象得到了明显改善。“小邮”使用者通过微信群在线咨询时,只需“@小邮”提出相关问题,便可轻松知晓常见问题的解决方法,以短且快捷的路径得到答案。

  该程序支持标准问答和智能问答两种模式。标准问答是由一个标准问题、多个关键字和一个标准答案组成。“小邮”使用者提出的问题只要后台设置有对应关键字,便会触发问答程序。智能问答是与第三方机器人“图灵”进行关联的,当后台知识库遇到不包含的提问内容时,就会触发智能回答。这两种模式在有效提高机器人的灵敏度、智能化、人性化的同时,对提升微信群的活跃度也大有裨益。

  智能知识服务机器人在功能上主要表现为智能回答、人工问答辅助两方面。通过不断对知识库进行完善以及机器自主学习,一个训练成熟的机器人问题解答率能够达到80%-90%,从而使各条线的问题能得到快速集中的处理。除了智能问答,机器人可以通过答案推荐或者知识库搜索提供人工辅助问答,提高人工应答的响应效率和准确率。截至目前,智能机器人最高单日服务达30余人次,累计服务约2000余人次,节约工时近300小时。

  协同是中国邮政最大的战略、最核心的优势。智能机器人使用者除了分公司员工,更多的将是各级邮政工作人员。目前该应用已经在分公司和2个市州邮政共3个微信群进行试点,未来将逐步覆盖全省所有市州邮政网点。“小邮”的上线,将为千亿体育app邮保在处理中邮保险各类业务过程中遇到的问题提供标准化、规范化的解决方案,在有效释放邮保双方人工效能的同时,有力地促进了自办保险智能化、高质量发展。

[编辑:张四海]